互動培訓(xùn)“添翼振翅”

中國電信從傳統(tǒng)固網(wǎng)運營商轉(zhuǎn)型為全業(yè)務(wù)運營商，面臨著全業(yè)務(wù)運營初創(chuàng)期特有的問題，即培訓(xùn)需求旺盛而員工培訓(xùn)資源短缺。需求方面，一線營銷人員缺少全業(yè)務(wù)行業(yè)應(yīng)用解決方案的銷售經(jīng)驗與技能;資源方面，缺少統(tǒng)一的傳播臺來交流成功經(jīng)驗。此外，培訓(xùn)成本壓縮，一線人員嚴(yán)重緊缺，參加面授培訓(xùn)的時間較少。

為解決這一問題，中國電信學(xué)院發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)上的獨特優(yōu)勢，實施了“添翼振翅”項目。該項目在集團全業(yè)務(wù)運營過程中，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)實時、扁、快速、即時、分享的特性，通過網(wǎng)絡(luò)教學(xué)與實戰(zhàn)案例教學(xué)設(shè)計，運用互聯(lián)網(wǎng)直播與點播、發(fā)帖與跟帖相結(jié)合的互動學(xué)習(xí)模式，對全集團銷售一線的成功實戰(zhàn)案例進(jìn)行總結(jié)、歸納、提煉，形成應(yīng)用解決方案，并第一時間傳授給一線銷售人員，起到了“授之以漁”的作用。

“添翼振翅”項目較好地解決了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)互動性欠強、教師作用發(fā)揮不充分、教學(xué)內(nèi)容針對性較弱等問題。

培訓(xùn)設(shè)計：集思廣義有的放矢

中國電信學(xué)院設(shè)計開發(fā)的以直播、點播、分享相結(jié)合的“添翼振翅”全業(yè)務(wù)運營實戰(zhàn)案例互動培訓(xùn)，是一種全新的培訓(xùn)方式。該方式是基于對網(wǎng)絡(luò)教學(xué)與實戰(zhàn)案例教學(xué)的優(yōu)勢分析，并充分考慮互聯(lián)網(wǎng)實時互動的環(huán)境因素設(shè)計出的。

在整個項目中，培訓(xùn)設(shè)計基于兩方面的考慮：

一是培訓(xùn)產(chǎn)品設(shè)計的出發(fā)點要與培訓(xùn)對象的真實需求相一致。

二是保持產(chǎn)品設(shè)計與運營的長效性，同時要準(zhǔn)確地與中國電信的戰(zhàn)略、策略層的重點銜接。

需求調(diào)查：學(xué)以致用最受關(guān)注

項目開展前，我們設(shè)計了5個各有內(nèi)涵的品牌名——百舸爭流、聽聽講講、添翼振翅、戰(zhàn)地領(lǐng)航、飛翔的翅膀，并通過通過互聯(lián)網(wǎng)廣泛征求員工的意見。調(diào)查結(jié)果顯示，有32%的員工選擇了“添翼振翅”品牌，所以“添翼振翅”成了該項目的正式名稱。

除了品牌名，我們還對員工的培訓(xùn)需求展開了調(diào)查，兩天共有1261名學(xué)員參加了調(diào)查。開放性的需求調(diào)查結(jié)果表明，員工對教學(xué)案例分析、歸納以及教學(xué)內(nèi)容在實際工作中的應(yīng)用需求最為強烈。另外，大家對教學(xué)內(nèi)容的質(zhì)量方面提出了簡單、全面、實際、易懂等多方面的要求。

功能設(shè)計：直播點播相結(jié)合

把教室搬到互聯(lián)網(wǎng)，讓員工在互聯(lián)網(wǎng)上看到一個永不落幕的課堂，這是“添翼振翅”對互聯(lián)網(wǎng)課堂教學(xué)設(shè)計的理念。

“添翼振翅”課堂教學(xué)首要的特點是實時直播，其好處在于幫助培訓(xùn)組織者組織培訓(xùn)，克服學(xué)員學(xué)習(xí)與思考時的孤獨感，將傳統(tǒng)課堂教學(xué)中最形象的“當(dāng)堂感”搬到互聯(lián)網(wǎng)上，更容易讓同時在線學(xué)習(xí)的眾多用戶產(chǎn)生“共鳴”。

直播課堂的WEB頁面設(shè)計是傳統(tǒng)課堂布置與教學(xué)設(shè)備、教學(xué)功能的綜合體現(xiàn)，通過互聯(lián)網(wǎng)方式營造了現(xiàn)場感。界面設(shè)計的原則是以學(xué)員為中心，盡可能地簡化操作步驟，以直觀、清晰、友好、簡潔的界面為學(xué)員服務(wù)。除相當(dāng)于教室大門一樣的“添翼振翅”標(biāo)志加上一組賽馬圖的門楣外，設(shè)立管理區(qū)與內(nèi)容區(qū)。其中管理區(qū)分為“積分區(qū)”、“本期公告”、“在線人數(shù)”三部分，內(nèi)容區(qū)又分為“雙流視頻區(qū)”、“課堂管理區(qū)”與“互動區(qū)”三部分。管理區(qū)與內(nèi)容區(qū)中各個模塊。

除此之外，為通過互聯(lián)網(wǎng)方式強化、渲染互聯(lián)網(wǎng)教學(xué)的興趣與效果，專門設(shè)計了每期直播課堂教學(xué)開始前5分鐘的視頻片，以集中學(xué)員注意力。

同時，為便于一線員工學(xué)習(xí)，在實時直播教學(xué)外，設(shè)計了點播教學(xué)，在直播課堂結(jié)束后的1小時內(nèi)，啟動點播課堂。學(xué)員可根據(jù)自己的時間安排，自由方便地學(xué)習(xí)。 除后續(xù)的直播點播外，還增加了上傳分享作為視頻教學(xué)外的補充。

內(nèi)容設(shè)計：重實用易推廣

中國電信“添翼振翅”實戰(zhàn)案例直接來自一線，具有可借鑒、可復(fù)制、可推廣的特點。通過對每一個實戰(zhàn)案例的具體、關(guān)鍵描述，通過教材及互動環(huán)節(jié)本身，將案例中的知識點傳遞學(xué)員，指導(dǎo)學(xué)員開展實戰(zhàn)。

在每一個教學(xué)用案例的設(shè)計過程中，案例的表達(dá)邏輯是首要的。通過一條邏輯主線，能讓學(xué)員全面掌握案例總體過程。案例教學(xué)要事先設(shè)計模板，從聚焦客戶的需求出發(fā)，涵蓋案例可能涉及的客戶需求描述、分析與判斷，以及產(chǎn)品及行業(yè)應(yīng)用的解決方案，解決方案中又包括商務(wù)模式設(shè)計，售前、售中、售后服務(wù)，實施解決方案所必需的內(nèi)外部資源整合及支撐，實戰(zhàn)案例的體會分享。

在案例設(shè)計時，又要注意挖掘每個案例的重點，對最終成功銷售起到關(guān)鍵作用的控制點。比如在“銷售管家”案例中，面對客戶離網(wǎng)危機，分公司的管理人員與項目團隊成員，有直面危機的勇氣與智慧，主動、慎重地向客戶道歉，贏得了客戶的諒解，為解決方案完善爭取了時間。在實戰(zhàn)案例的培訓(xùn)過程中，學(xué)員們有這樣的體會：在全業(yè)務(wù)運營期，大家都缺少經(jīng)驗，對可能遇到的困難估計不足，但實戰(zhàn)案例教學(xué)解決了這一問題。

在學(xué)習(xí)的過程中，都安排了學(xué)習(xí)引導(dǎo)員，他們協(xié)助網(wǎng)絡(luò)講師備課，將案例的全貌與重點有技巧地呈現(xiàn)，以利于規(guī)�；�的復(fù)制與推廣。同時，學(xué)習(xí)引導(dǎo)員在充分掌握案例內(nèi)容與重點的基礎(chǔ)上，要根據(jù)案例本身的重點，設(shè)計一系列的問答，與講師、與學(xué)員開展互動，通過互動提高學(xué)員的主動思考能力，提高學(xué)習(xí)的效果。

每個案例講解結(jié)束以后，學(xué)習(xí)引導(dǎo)員必須對案例的重點或容易疏忽的地方進(jìn)行小結(jié)，以幫助學(xué)員提高對案例的認(rèn)識，舉一反三，達(dá)到規(guī)�；瘡�(fù)制推廣成功案例的目的。

培訓(xùn)師資：陣容強大各有分工

把課堂搬到互聯(lián)網(wǎng)上，這是對師資與教學(xué)方式的一個挑戰(zhàn)。中國電信采取了以下辦法應(yīng)對這一挑戰(zhàn)：培養(yǎng)自己的網(wǎng)絡(luò)講師、引入網(wǎng)絡(luò)專家、配備網(wǎng)絡(luò)主持和班主任。

培養(yǎng)自己的網(wǎng)絡(luò)講師

與傳統(tǒng)的課堂教學(xué)不同，我們從“聽得見炮聲”的一線員工里挑選出“添翼振翅”互動培訓(xùn)的講師。這些“網(wǎng)絡(luò)講師”親歷各種實例，帶來了經(jīng)過市場與客戶檢驗的成功案例。這些案例在真正的實戰(zhàn)銷售中發(fā)揮出作用，有更大的借鑒、復(fù)制、規(guī)�；�推廣的價值。