客戶部工作標(biāo)準(zhǔn)手冊a崗位職責(zé)?你應(yīng)該做到什么
b工作流程?你應(yīng)該怎么做
c服務(wù)技巧?你怎樣做好客戶專員
公司有一套完整的客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范和手段，你必須遵守和執(zhí)行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。
a崗位職責(zé)?你應(yīng)該做到什么
客戶總監(jiān)崗位職責(zé)（a級要求）
一、基本動作：
●熟悉客戶產(chǎn)業(yè)及相關(guān)市場狀況，并能指導(dǎo)客戶思考策略發(fā)展
●熟悉客戶部工作狀況，管理并指導(dǎo)屬下開展工作，確保業(yè)務(wù)工作順暢，及時發(fā)現(xiàn)商楊，協(xié)助客戶專員拿下業(yè)務(wù)
●對屬下進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，并鼓舞專業(yè)學(xué)習(xí)的熱情
●宏觀控制客戶預(yù)算，了解公司財務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，控制業(yè)務(wù)成本
●與客戶高階人員建立良好的人際關(guān)系，建立詳盡的客戶檔案
●主動協(xié)調(diào)部門之間作業(yè)上的問題，帶好市場、創(chuàng)意、客戶三大部門，并經(jīng)常予以溝通和修正，更能組織好人員梯隊和外圍力量
●了解屬下的期望，協(xié)助屬下的前途規(guī)劃，并幫助其達(dá)成目標(biāo)
●善于開發(fā)新客戶，為公司增加效益，對總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)
二、專業(yè)技巧及行業(yè)發(fā)言權(quán)
、引導(dǎo)客戶…除了日常工作的需要外能兼顧顧問角色，充分體現(xiàn)“營銷顧問、投放專家”的角色
、對主要策略要有貢獻(xiàn)…表現(xiàn)出概念化的能力和執(zhí)行水平
、具強(qiáng)有力的說服力…銷售力，減少工作成果轉(zhuǎn)化為利潤之間的損失，
、追蹤進(jìn)度，設(shè)法克服障礙
、組織力強(qiáng)，懂得安排事情之優(yōu)先次序并知道輕重緩急
、經(jīng)常貢獻(xiàn)幫助客戶業(yè)績成長的想法，并設(shè)法擴(kuò)大服務(wù)范圍和操作金額
、貢獻(xiàn)并協(xié)助完成杰出的作品，為公司積累成功案例、作品及業(yè)內(nèi)聲譽(yù)和影響力
、強(qiáng)而有力的提案能力與書面作業(yè)，會販賣更會組織大家產(chǎn)生好的想法
、展現(xiàn)寬廣的人員管理技巧…建立團(tuán)隊精神，懂得授權(quán)并且鼓舞信心，對不合格員工及時幫助，必要時予以淘汰，充分利用考評系統(tǒng)和獎懲機(jī)制
、與客戶高層和各級人員建立良好的關(guān)系，專業(yè)和人脈皆優(yōu)
、在公司內(nèi)部建立確實(shí)領(lǐng)導(dǎo)聲譽(yù)…有效地運(yùn)用及激勵工作
、能有效地管理財務(wù)動作之流程并使公司獲利
、增加業(yè)務(wù)客戶種類，合理安排長短目標(biāo)和客戶結(jié)構(gòu)
、有效訓(xùn)練客戶專員，直到他獨(dú)立擔(dān)當(dāng)并出單
三、人際技巧及商術(shù)
、展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力，人格魅力和表率作用均優(yōu)，
、有創(chuàng)意能力，有成本意識，懂得說服客戶并下單
、主動帶頭，必要時補(bǔ)位
、儀容大方有樣子…不會畏首畏尾，充滿自信
、成熟，具有判斷力，對客戶需求時刻清楚
、顯示熱情及對人的激勵能力
、與他人合作愉快，與競爭對手良性競爭
對天聯(lián)表現(xiàn)正面的態(tài)度及窒度，不干私活不拿回扣
、具有完成獨(dú)立工作之能力，個人創(chuàng)造產(chǎn)值
、在知識上相當(dāng)深入而且保持誠實(shí)態(tài)度，會學(xué)習(xí)并轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力
、受同事尊敬和客戶依賴
、有彈性…可以處理挫折，并分析開發(fā)中的問題并及時予以修正，對重大損失有預(yù)見性，對已有問題迅速反應(yīng)并妥善解決
、對工作能自我推動…不致反其道而行
、準(zhǔn)確判斷客戶的健康性和利潤率
四、經(jīng)營職責(zé)及實(shí)施規(guī)范
客戶經(jīng)理（b級員工）
一、基本動作
●了解負(fù)責(zé)客戶的產(chǎn)業(yè)及相關(guān)市場狀況，并能協(xié)助思考策略發(fā)展
●主動、熱情與客戶溝通，及時就客戶的工作提出建設(shè)性意見
●協(xié)助客戶專員合理安排工作，為客戶專員的作業(yè)提供指導(dǎo)和建議
●管理與作業(yè)相關(guān)的人員，為創(chuàng)意提供清楚的策略，有評估創(chuàng)意的標(biāo)準(zhǔn)與能力，