一、填空題(每題3分共30分)

1.服務(wù)宗旨是賓客至上,服務(wù)至誠服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到禮貌端莊、熱情周到.

2.靠感受來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，具體表現(xiàn)為"五感"即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。

3.服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)特性是，功能性，經(jīng)濟(jì)性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。

4.對(duì)顧客尊重應(yīng)遵循的兩個(gè)基本觀點(diǎn)是一。顧客就是上帝，就是我們的衣食父母，二顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。

5.顧客都一般有求發(fā)泄的心理，求尊重的心理，求補(bǔ)償?shù)男睦?

6.處理客人投訴的基本原則是真心誠意幫助客人解決問題，絕不能與客人爭辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級(jí)上交矛盾.

7.上班時(shí)間必須著工作裝，戴工號(hào)牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚色相近的襪子，不得化濃妝，染頭發(fā)，留長指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼鏡.

8.儀表是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度，站立時(shí)要收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時(shí)腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠攏，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。

9.顧客的個(gè)性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執(zhí)型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費(fèi)型等十種。

10.接聽電話時(shí)應(yīng)在鈴響3聲以內(nèi)提機(jī)，先問候然后自報(bào)崗位，切忌出現(xiàn)喂字.

二、選擇題(每題2分共10分)

1.煙灰缸里如發(fā)現(xiàn)(B)煙,就應(yīng)該換上干凈的煙缸.

A2個(gè);B3個(gè);C5個(gè).

2.斟酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在客人右側(cè)(C).

A酒瓶與杯沿相距3厘米以上;B瓶口擱在杯沿上;C酒瓶與杯沿相距1厘米.

3.為顧客提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)是(D)職責(zé).

A經(jīng)理;B領(lǐng)班;C組長;D服務(wù)員.

4.。當(dāng)服務(wù)員遇到賓客點(diǎn)的菜,廚房一時(shí)沒有原料不能馬上做時(shí),應(yīng)該(A).

A向賓客說明情況,并向賓客提供應(yīng)做的菜可能要花的時(shí)間;

B照常規(guī)接受點(diǎn)菜;C向客人說明廚房沒有的菜.

5.急躁客人對(duì)服務(wù)員的要求(B):

A漠視的態(tài)度;B快捷迅速;C周到的服務(wù);D耐心的服務(wù).

二、判斷題(每題2分共20分)

1.上班不準(zhǔn)戴手鐲，手鏈，戒指，耳環(huán)等，主要是方便服務(wù)打掃衛(wèi)生。(錯(cuò))

2.。服務(wù)員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點(diǎn)呆板表情是可以理解的。(錯(cuò))

3.當(dāng)著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現(xiàn)象，沒有必要值得回避。(錯(cuò))

4.100-1=0是指一個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，其他所有崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和員工的辛勤勞動(dòng)都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復(fù)存在。(對(duì))

5.同客人談話時(shí)應(yīng)本著宇實(shí)事求是的原則,不能隨便答復(fù)"我不知道""不清楚"之類的話;(√)

6.斟茶時(shí),杯中茶水一般以斟八分滿為宜(√).

7.在許多情況下,客人主動(dòng)為與服務(wù)員握手時(shí),服務(wù)員不應(yīng)回避;(√)

8.服務(wù)工作中,送客和迎客一樣重要;(√)

9.手勢(shì)是一種最有表現(xiàn)力的"體態(tài)語言",餐館服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運(yùn)用手勢(shì)來為賓客服務(wù),尤其是指方向時(shí)可用食指為指路(×).

10.顧客對(duì)飯店服務(wù)的滿意程度是衡量飯店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(對(duì))

三問答題:(20分)

1.服務(wù)員的主要職責(zé)是什么(5分)

①負(fù)責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作;②負(fù)責(zé)餐廳擺臺(tái)，做好開餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作;保證各種餐具衛(wèi)生、無破損，保證調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔;③負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好翻臺(tái)用餐用具，準(zhǔn)備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆;④熟悉掌握餐廳菜單上各種菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法，所需烹調(diào)時(shí)間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價(jià)格、菜肴具體服務(wù)方法等;⑤熟悉掌握餐廳內(nèi)所經(jīng)營的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點(diǎn)等內(nèi)容，能夠做好介紹推銷工作;⑥協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色菜，回答客人的問題或轉(zhuǎn)達(dá)客人的要求，開出單據(jù)并通知廚房;⑦負(fù)責(zé)收臺(tái)工作，分類送臟餐具和棉織品，并及時(shí)補(bǔ)充工作臺(tái)各類物品;⑧協(xié)助客人結(jié)帳，負(fù)責(zé)翻臺(tái)后的餐具擺放;⑨搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好設(shè)施保養(yǎng)和安全檢查工作。

2.斟酒前服務(wù)員為什么要展示商標(biāo)給主人(10分)

a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，以便客人確認(rèn)。b驗(yàn)酒是飲酒服務(wù)中的一個(gè)重要禮節(jié)。c驗(yàn)酒顯示服務(wù)的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

3.簡述你崗位主要職責(zé)?(5分)

4.為什么說顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的(10分)

這句話是酒店業(yè)及服務(wù)業(yè)的一條準(zhǔn)則，它并不是就事論事地客觀地評(píng)判顧客與酒店的立場(chǎng)，它是從酒店的角度確立的經(jīng)營準(zhǔn)則。首先，這是一種經(jīng)營觀念，即顧客至上，給予顧客極大的尊重，獲得顧客對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的滿意，以此取得長期良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。其次，這規(guī)定了酒店員工處理對(duì)顧客關(guān)系的原則與方式，在任何情況下先把顧客放在對(duì)的一邊，照顧顧客受尊重和名譽(yù)心理，再解決矛盾，從而避免出現(xiàn)雙方對(duì)立的局面。再次，這表明了酒店的立場(chǎng)與發(fā)展宗旨，即產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及企業(yè)的發(fā)展均應(yīng)以顧客為中心，從顧客的角度設(shè)計(jì)與生產(chǎn)、發(fā)展顧客滿意與需要的產(chǎn)品，達(dá)到最終服務(wù)社會(huì)的目的。所以在酒店業(yè)及服務(wù)業(yè)中，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

5.結(jié)合本職工作,談?wù)勀銓?duì)一天工作中的總結(jié)和心得體會(huì)(10分)

通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。